В рамках цифровой экосистемы Министерства труда и социальной защиты населения РК «Enbek» действует Контакт-центр по вопросам социально-трудовой сферы (далее – Контакт-центр). В апреле т.г., для ускорения обратной связи с гражданами и разгрузки операторов был запущен интеллектуальный чат-бот. По состоянию на 1 сентября искусственный интеллект обработал 18,7 тыс. обращений.
Интеллектуальный чат-бот предназначен для автоматизации первичного взаимодействия граждан и Контакт-центра: предоставления пользователям справочной информации, консультирования по типовым вопросам, а также направления обращений в соответствующие подразделения при необходимости.
Он функционирует как единая точка входа для обращений и обеспечивает:
- оперативное предоставление информации о государственных услугах и мерах социальной поддержки;
- поддержку пользователей при навигации по цифровым платформам.
В систему загружена база знаний, на основе которой чат-бот автоматически формирует ответы на типовые обращения. Поддерживаются казахский и русский языки, что обеспечивает удобство для всех категорий пользователей.
Внедрение чат-бота позволило повысить скорость обработки запросов, сократить нагрузку на операторов и улучшить качество обслуживания граждан. На текущий момент до 96% обращений, включая текстовые и голосовые запросы, обрабатываются автоматически, при помощи ИИ.
Напомним, в своем Послании народу Казахстана от 8 сентября т.г. Глава государства поручил обеспечить активную цифровизацию и внедрение искусственного интеллекта.